Gestão de alta performance no consultório odontológico é tema de mais um Leader Connection

Gestores explicam como conseguem aliar alta eficiência com qualidade de atendimento

Há 22 anos, quando foi para a gestão do consultório junto ao marido dentista, a analista de sistemas Márcia Tassiana Grisi Grandini Zeferino falou que só iria se fosse para ser sócia, que eles precisariam trabalhar como uma empresa. “Você está louca”, lembra Márcia da reação do marido, mestre em Ortodontia, especialista em Dentística Restauradora e Estética e Diretor de Relações Cooperativas da Uniodonto Campinas, André Fizzei Zeferino. Foi nesse momento que eles trouxeram a visão empresarial para dentro do consultório de uma cadeira à época, mesmo sem ter CNPJ.

Hoje eles são uma clínica de alta performance, a Grandini Zeferino Odontologia, que fatura o mesmo que uma clínica de 2 a 3 cadeiras com apenas uma cadeira funcionando, com foco no respeito e no tratamento de excelência ao cliente. “Antigamente o dentista era só dentista. Hoje ele precisa ser empreendedor, seja num consultório pequeno de uma cadeira só ou numa clínica multidisciplinar. Ele precisa entender de negócio, porque o mercado é bastante selvagem, temos muitas regras e é uma profissão que exige bastante investimento de dinheiro”, detalhou Márcia.  

“Vocês que estão começando a vida profissional têm que ter isso na cabeça: o consultório é uma empresa e tem que trabalhar como tal”, reforçou André na 5ª edição do Leader Connection, a primeira do ano voltada aos estudantes de Graduação em Odontologia. Com histórico de 60 anos na Odontologia, o casal junto do filho dentista, egresso da graduação da Faculdade São Leopoldo Mandic e atual estudante de Pós-Graduação da Instituição, João Pedro Grandini Zeferino, foram os convidados da noite do dia 4 de maio do evento realizado pelo Hub Mandic na Faculdade São Leopoldo Mandic.

Apesar de serem uma família, pais e filho, eles não se consideram uma empresa familiar. “Dentro da empresa eu não sou a esposa do André, ele não é o meu marido e o João Pedro não é o meu filho”, descreveu Márcia, explicando que o tratamento é profissional dentro da empresa. “Os problemas que acontecem em casa não vão para dentro do consultório e nem os que estão no consultório vão para casa, apesar de discutirmos casos clínicos na mesa de jantar sim”, admitiu.

Administração japonesa no consultório

Márcia explica que, em 2005, quando decidiu fazer MBA em Gestão Estratégica de Empresas e Negócios pediu que o André fizesse o curso com ela. “Não dá para gerir um negócio de alta performance com uma pessoa só sabendo sobre gestão. Todo mundo tem que saber”, ressaltou a gestora. Foi a partir de então que, por meio do trabalho de conclusão de curso do MBA, o casal implementou a administração japonesa dentro do consultório odontológico.

“Mas o que é a administração japonesa? É como a Honda e a Toyota fabricam os carros deles. São carros de excelência. Dá para aplicar isso no consultório, e foi quando nos tornamos uma equipe de alta eficiência”, explicou Márcia que hoje, junto do marido e do filho, gere um consultório com praticamente zero no-show, ou seja, quando o paciente não comparece à consulta, e zero inadimplência, o que significa um ótimo trabalho de relacionamento com o cliente.

Segundo ela, isso é possível eliminando o desperdício, fazendo um pouco melhor a cada dia. Para a precificação dos serviços oferecidos no consultório tudo é colocado na ponta do lápis, desde a conta de luz, aluguel, materiais, salário da secretária, que precisa ganhar bem, como acredita a família, que compõem o custo fixo de funcionamento. Hoje essa é a filosofia de vida da família. “Nós criamos o João Pedro nessa filosofia de vida. Eu já escutei do meu filho que a nossa casa é uma empresa, e é”, contou, explicando que eles fazem o controle de estoque na despensa da casa, assim como fazem controle de estoque no consultório.

O sistema usado no consultório emprestado para o universo da Odontologia vem do modelo de produção industrial japonês do toyotismo. “Por que o meu dinheiro tem que estar no estoque se a Kalunga é a 2 km da minha casa, se eu peço de manhã e chega à tarde? Isso chama just-in-time dentro do consultório, onde eu economizo dinheiro. [O produto] não está parado no meu estoque, o dinheiro está no banco rendendo, trabalhando para mim”, explicou.

Até mesmo o consultório foi pensado sob essa filosofia, prezando pela funcionalidade e comodidade do paciente. Mesmo possuindo uma área de apenas 39 m², o ambiente possui uma estação de carregamento mobile com todos os tipos de carregadores de celular, uma mesa para trabalhar, porta plumbífera e paredes baritadas para proteção contra radiação. “Tem que ser bonito, agradável, mas tem que ser útil. O que é importante no nosso negócio é vender saúde, e saúde é coisa séria”, completou Márcia.

Desafios de empreender

Empreender, no entanto, não é nada fácil, especialmente no início da carreira e sem conhecimento em gestão. “A gente está lá, às vezes, às 8h da manhã, bonita, maquiada, de salto alto, mas também estamos às 10h da noite lavando instrumental”, observou Márcia lembrando da época em que estava difícil encontrar secretária, eles estavam sem e precisavam cuidar do filho de 2 anos de idade ao mesmo tempo em que geriam o consultório.

Foi com muito esforço, dedicação, persistência, unindo forças, se apoiando um no outro e investindo em conhecimento que a família chegou no patamar de excelência em que eles estão hoje. “Empreendedorismo é você se adaptar à realidade de cada momento”, afirmou André fazendo alusão à fala do cientista Charles Darwin de que o mais forte é aquele que melhor se adapta. A sugestão do gestor é que o dentista trabalhe o networking, a vida extraconsultório também.

O filho do casal, João Pedro, contou sobre as dificuldades que ele encontrou ao começar a trabalhar no consultório da família. “O que a gente aprende a aqui [na Faculdade] é fazer o melhor diagnóstico, o melhor planejamento e o melhor tratamento para o paciente. Mas chegando no consultório, e aí? São quase 25 coisas a mais para fazer”, afirmou o dentista recém-formado.

João contou como foi importante ter participado da Atlética, das Ligas Acadêmicas e do Hub Mandic ao longo da sua graduação para aprender a “se virar” em situações inesperadas no consultório, como algo que precisa ser consertado ou a gestão do trabalho de marketing. Ele recomendou aos graduandos para se envolverem em atividades extracurriculares durante a Faculdade para desenvolverem habilidades que serão úteis para o trabalho como dentista na gestão de um consultório.   

Atualmente, o maior desafio de gestão que os gestores da Grandini Zeferino Odontologia afirmam ter é o custo fixo, que são todas as entregas e obrigações mediante o governo. “As regras mudam todo o dia”, informou Márcia completando que a vigilância sanitária é bastante exigente, e o imposto é muito alto.

Segundo a família, apesar de todos os desafios e dificuldades, a Odontologia é uma área extremamente promissora. “Nós temos um mercado lindo para explorar, vocês que estão aí começando a vida profissional”, garantiu André, comentando que todas as áreas da Odontologia estão dando dinheiro ao dentista. “Nós somos parceiros, então não entenda o seu colega como o seu concorrente”, destacou Márcia. Como afirmou a gestora, os maiores concorrentes da Odontologia são as agências de viagem, as agências de carro e os tatuadores.

“Vocês vão dar risada. Mas é muito mais legal fazer uma tatuagem do que fazer uma coroa que custa a mesma coisa, e a coroa eu não posto [nas redes sociais]. É muito mais legal viajar e tirar foto em Paris do que fazer uma reabilitação, mesmo que eu não esteja sorrindo muito, e custa a mesma coisa. É muito mais legal eu chegar na balada com um carro novo do que o dente tratado com Invisalign”, brincou reforçando que os profissionais da área precisam valorizar a classe, considerando o alto investimento na formação e na profissão, sem se esquecer que o produto vendido pelo cirurgião-dentista é saúde, que deve ser individualizado, personalizado e vendido de maneira ética e justa.